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南通市自來水公司社會服務承諾制
發布時間:2012/8/21 0:00:00 字體:[ ]

為更好地滿足市區經濟發展和人民生活的需要,使南通市供水達到水質好、壓力足、計量準、維修快、行風正、服務佳的水平,根據《江蘇省城市供水行業服務公開內容》要求,我公司對社會服務承諾制進行修訂并公示如下:

一、用戶接水

用戶提出接水、戶表改造等業務申請,各項手續齊全的,應立即登記,并及時轉辦勘察設計;完成勘察后,符合條件的,居住小區接水項目按照建設單位的施工進度安排設計,其他的15個工作日內完成設計;具備施工條件的,用戶繳費后15個工作日內完成施工(法定節假日,雨雪天順延),工期較長的居住小區接水項目,另在施工合同中約定施工工期。施工結束,做到工完料凈場地清。

二、供水水質

保證城市供水水質符合GB5749-2006《生活飲用水衛生標準》相關指標要求,水質綜合合格率達到98%以上;用戶發現水質問題,及時解釋或采樣化驗,三日內給予答復;定期在公司網站、新聞媒體發布水質公告。

三、供水壓力

在正常情況下做到連續供水,保證城市供水干線末梢供水壓力不低于0.14兆帕,管網壓力合格率不低于98%。遇有特殊情況必須停水或降壓供水時,及時通知用戶。計劃性停水,提前24小時通知用戶,超過12小時的計劃停水或降壓供水,提前48小時通知用戶。通知可采用直接送達、張貼通知書、廣播、電視、報紙等一種或多種形式發布,重要用戶計劃停水進行預約服務。定期在公司網站、新聞媒體發布水壓檢測結果。

四、供水計量

選用符合國家標準且經市水表檢定站檢定合格的水表作用戶正表,按規定做好水表的首檢、周檢、強檢、抽檢、急性換表、周期換表工作,確保水表正常運轉。

五、抄表收費

查抄水表及時、到位,按規定標準計價收費,用戶可撥打公司熱線85595599查詢水費;委托銀行、郵政、電信、移動代收水費,方便用戶繳費;用戶在規定時間內未繳納費用的,應及時采取相關措施提醒用戶繳費;對用戶提出的抄收咨詢,及時答復;用戶投訴,2個工作日內予以答復,對用戶當月抄表數有明顯異常的,要及時通知用戶。在用水大戶、外商投資企業中推行客戶代表制和抄表預約服務;在公司營業大廳收費推行延時服務。

六、管網維修

發生突發性爆管,距漏點1公里以內的,搶修人員20分鐘內到達并處理,超過1公里的,每增加1公里,延長8分鐘趕到現場。無特殊情況,DN300以下的管道24小時內修復通水,DN300800管道在36小時內修復通水,DN800-1000管道在48小時內修復通水,DN1000以上的管道連續修理盡早修復供水。突發性爆管修復期間,啟動應急供水方案,保障居民生活用水。

七、施工現場

嚴格執行施工規范,履行施工合同,施工現場應按規定圍欄作業,懸掛夜間警戒燈和告示牌。施工結束后,一般工程3個工作日內,較大工程7個工作日內做到工完、場清、料凈,并及時聯系相關單位修復路面。

八、熱線服務

通水熱線8559559924小時值班,用戶咨詢做到有問必答;對用戶來電反映的服務類、報修類、投訴類等各類用水、接水方面的問題,及時流轉到內部相關部門處理,并督促辦結,將處理結果反饋到用戶。

九、首問負責制

建立首問負責制,解答咨詢或受理投訴的責任人應對單位或群眾的咨詢、投訴負責到底,責任人應熱情接待并認真負責地做好答復解釋或處理工作,不得推諉、扯皮或延誤。能立即答復的應當場答復,不能立即答復的,一般情況在3個工作日內將處理結果答復咨詢(投訴)人,特殊情況不得超過7個工作日。

十、投訴處理與獎勵

對用戶的投訴必須在3個工作日內答復,10個工作日內處理完畢。非本公司原因,無法在規定時間內處理完畢的,應向投訴者作出解釋,如投訴人對本公司處理結果仍不滿意的,可向供水行政主管部門投訴。本公司供水運營處接待用戶投訴(辦公地址:市人民中路133號,電話:85594088)。

凡向本公司舉報違反《城市供水條例》行為或損壞供水設施的單位或個人,經本公司查實,根據公司《`舉報供水設施損壞與違章用水行為獎勵實施細則》進行獎勵。

十一、本制度由公司經理辦公室負責解釋。

十二、本制度自頒布之日起執行。

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